2018主流车市服务质量评价指数发布

  12月15日,中国质检总署公布了2018年中国主流汽车服务质量评价指标,这是中国媒体首次采用“用户体验”调查。评测结果显示:北京梅赛德斯 - 奔驰在所有43个品牌中脱颖而出,赢得了首个中国主流汽车服务质量评价指数,这也是奢侈品领域服务体验指数中的第一个。

  一汽大众销售有限公司和广州汽车乘用车在合资营和独立营的服务质量评价指标中排名第一。

  据悉,本次评估是由北京卓思天成数据咨询有限公司(以下简称卓思天成)联合发起的中国质量检验出版社和出版有限公司对服务质量的调查。中国主流汽车市场。

  该调查持续了8个月,从超过400,000个样本中选择了20,516个目标样本,进行面对面的用户访问调查。

  数据采集后,调查有效,合并分析,交叉复合,研究结果输出等五个环节。

  该调查涉及43个汽车品牌。调查区域包括华北,东北,华东,华中等重点区域,涵盖一,三线主要销售城市。它还包括四到六条线路,满足车辆和企业渠道的下沉战略,共有159个城市。

  根据负责分析这一数据采集的北京卓思天成总裁徐旭辉表示,这个“中国主流汽车服务质量评价指标”采用国际领先的“NPS(净推荐值)”调查系统作为模型,并整合了几年。在当地的研究和探索中,总结出一套符合中国耐用消费品市场的科学评估机构“CA-NPS”。“CA-NPS”评估方法使用语音数据作为载体,在售后服务过程中收集用户的体验,体验和感受,并与先进的自然语义分析(NLP)技术配合描述用户内容,关键词捕获和语言。清楚地识别状态,并且关联和分析用户对服务的总体印象和期望以恢复对话期间品牌售后服务描述的真实状态。可以准确计算出每个品牌,不同地区,不同年龄结构的品牌售后服务的真实评价。“CA-NPS”评估方法与自然语言语义分析(NLP)技术相匹配,形成了一个不仅具有高精度,稳定性强,客观性强的特点的售后服务评估系统。也是中国唯一采用C2C(模拟用户之间的分析通信)和云数据处理的服务质量评估系统。它允许用户反馈最真实的售后服务体验,并帮助企业倾听用户真实的声音和感受。用户的感受。

  评估指标显示,中国主流汽车市场的豪华,合资和独立三层阵营的售后服务平均分别为%,%和%。在奢侈品,合资企业和自治营地,用户对服务顾问态度/接待,维修/维护质量,服务顾问资格和综合能力以及客户反馈中的更多积极反馈有更高的认可度。相反,就负客户推荐率而言;各类品牌用户对工作和费用的透明度表示强烈不满,合资品牌用户对成本透明度的不满达到了%,在三大阵营中排名第一。 。

  在不同的细分市场调查中,奢侈品牌客户对进一步提升服务顾问的资格和综合能力具有更大的吸引力;合资品牌客户更愿意提高维修/维护质量和维修/维护效率;对维修中心设施的不满程度很大。

  尽管三大阵营的品牌客户在正面和负面推荐率上都有重叠,但从整体平均水平来看,自主品牌与奢侈品和合资品牌之间仍存在较大差距。自主品牌的平均得分低于合资品牌。奢侈品牌之间的差距达到了%,这表明自主品牌的售后服务体验需要不断改进和提升。

  中国质检总裁顾旭表示,随着“中国主流汽车服务质量评价指标”的发布和研究体系的不断完善,明年我们将推出与汽车质量评价相关的指标,丰富评估的广度,维度和评估。深入研究渠道建设和服务终端的研究,使有效样本库能迅速增加,更加准确地衡量不同企业在品牌售后服务特定领域的反馈和改进方向。

  同时,它可以帮助汽车公司调整和完善售后服务体系,创造更具竞争力的竞争性售后市场。